שלבי המכירה בעסק: מתכון (מעולה) לשיחת מכירה נעימה שסוגרת עסקאות

כשרק פתחתי את העסק, הדבר שהכי הפחיד אותי היה לעשות שיחת מכירה.

מה להגיד? איזה בושות.. ואיך לא לצאת משכנעת או נואשת..

הרגשתי בכאוס, כי ידעתי שאין לי איך להתחמק.

אחרי כל הפוסטים היפים, אחרי הסרטונים (שאז היו ממש בתחילת הדרך) אחרי שנתתי ערך ושיתפתי דברים מעניינים, בסוף אנשים מתקשרים ואני צריכה למכור (אם אני רוצה להתפרנס, ואני רוצה!) הצילו!!!

תודה לאל, די מהר למדתי מכמה כיוונים איך לעשות את זה בצורה נעימה וכייפית. וגם אם לא בחרו בי לתת את השירות, מאוד הודו לי ונתנו הרגשה שאני מאוד מוערכת אישית ומקצועית.

לאורך השנים בהם אני מלווה עסקים, כמעט עם כולם התייחסתי לשלב המכירות.

היו כאלה שזה בא להם טבעי, והמתכון הזה רק דייק אותם, והיו כאלה שזה עשה להם ממש מהפך, קיבלתי פידבקים מדהימים, מלקוחות שלי שפתאום סגרו עסקאות, גם גדולות, ממש בקלות. ואין סיפוק גדול מזה – כי בסוף בשביל להגיע ליעד כלכלי, חייבים להצליח למכור.

אז הנה – כל שלבי המכירה בעסק, שלב אחר שלב, ממש לפניכם. תנסו בבית או במשרד 😉

רגע לפני שמתחילים – אני מזכירה שמכירה טובה לא מתחילה כשהטלפון מצלצל או כשאתם חוזרים למישהו שהשאיר פרטים. היא מתחילה בהיכרות אתכם בכל פעולות השיווק. ככל שהשיווק יותר איכותי, כך משפך המכירות שלכם יעיל יותר, והמכירה עצמה הופכת קלה. איך עושים שיווק איכותי ואיך גורמים ליצירת לידים פוטנציאליים? אפשר לקרוא כאן,

אבל אנחנו פה מדברים על מכירות, ובשביל זה, קודם צריך לעשות סדר, מה זה לא מכירות.

שיחת מכירה בתשלום, או ייעוץ בחינם? 

שיחת מכירה היא לא פגישת ייעוץ בתשלום – זה לא מקצועי להזמין לקוח ל"פגישת ייעוץ בזול" או הרצאה חינמית או בזול, ובפועל לעשות שם שיחת מכירה. (עשיתם וובינר איכותי עם המון ערך ובסוף סיפרתם על השירות והצעתם לבוא לקנות? אין בעיה. אני מדברת על הרצאה שברובה מנסים למכור. זה מעיק ומעצבן ונותן תדמית גרועה)

שיחת מכירה היא גם לא פגישת יעוץ ללא תשלום. שיחת מכירה או תהליך המכירה נמשך כל עוד הלקוח לא שילם ולא חתם על חוזה. אם אתם עדיין בתהליך המכירה, אתם לא נותנים פתרונות, לא עושים ייעוץ בחינם – על זה משלמים לכם.

הסימן הטוב ביותר להבין אם גלשתם, זה אורך השיחה. אם שיחת מכירה לוקחת יותר מ-15-20 דקות, התחלתם כבר לתת פתרונות וייעוץ ועל זה אמורים לשלם לכם.

אז מה זה כן שיחת מכירה?

יש סיפור שאני אוהבת לספר, כי הוא ממחיש את זה בול. מישהו סובל מכאבי ראש. ממש כואב לו הראש. זה מדאיג והוא דואג 🙂 הולך לרופא. הרופא בודק אותו ואומר לו: תקשיב, אתה לא רואה טוב, אתה צריך משקפיים. לך לאופטומטריסט, הוא ימדוד לך את המספר, תקנה משקפיים – וכאב הראש יעלם.  

איזו הקלה!! זהו? רק משקפיים? לבן אדם הזה, שסבל מכאב ראש נוראי, בא לתת נשיקה לרופא. 

אבל תראו איזה יופי: הרופא לא נתן שום פתרון… הוא לא בדק איזה מספר בדיוק, לא בחר לו מסגרת, לא התקין לו עדשות. הוא רק הצביע על הבעיה, והראה את הדרך לפתרון.

וזו בדיוק שיחת מכירה טובה. אנחנו לא נותנים פתרונות בפועל (עוד לא שילמו לנו!), לא עושים שום ייעוץ, לא מבצעים כלום. אנחנו רק מבינים את הבעיה, מצביעים על הפתרון, ומראים את הדרך להגיע אליו. וזה, כשעושים את זה נכון, נותן ללקוח הקלה עצומה וערך גבוה וזה מה שאנחנו נותנים בשיחת המכירה. 

שלבי המכירה בעסק – מה לעשות בתכל'ס

זו בעצם התשובה לשאלה איך לבנות תהליך מכירה לעסק קטן: שום דבר מסובך, ארבעה שלבים, באותו סדר, כל פעם מחדש.

שלב 1: להקשיב לפני שאתם מדברים (זיהוי צרכים במכירה)

השלב הראשון הוא הכי חשוב, ורוב בעלי העסקים מדלגים עליו כי הם ממהרים לספר על עצמם.

אל תמהרו. תמצאו שאלה אחת, או שתיים, בדרך כלל שאלות פתוחות, שיגרמו ללקוח לספר לכם בעצמו את מה שאתם צריכים לדעת. המטרה שלכם בשלב הזה היא להבין את הסיטואציה בה נמצא המתעניין בשירות או המוצר שלכם.

תוך כדי שהוא מדבר – תרשמו את המילים המדויקות שהוא משתמש בהן. לא בשביל מניפולציה, פשוט כי תצטרכו אותן בעוד רגע.

השאלה או השאלות שלכם צריכות להביא לכם שלושה דברים:

• את המצב – הבעיה או העסק, במילים של הלקוח עצמו.
• את המקום שבו הוא נמצא היום – מה הוא כבר ניסה או עשה עד עכשיו. תשאלו "מה עשית עד היום כדי לטפל בזה?" ולא "עשית משהו עד היום?" – שאלת "מה" פתוחה ומזמינה תשובה, שאלת "האם" סוגרת אותה לכן/לא.
• את המטרה – התוצאה שהוא רוצה להגיע אליה. תשמרו את זה טוב, כי זה יחזור אליכם בעוד רגע.

שלב 2: מציגים את עצמכם – בקצרה (זה בעצם תסריט שיחת המכירה שלכם)

אחרי שהקשבתם טוב, וגם ווידאתם עם עצמכם שאתם באמת יכולים לעזור לו – הגיע הרגע להציג את עצמכם.

ב-2 משפטים בערך, לא יותר. אני ממש ממליצה להכין את המשפטים האלה מראש ולרשום אותם בפתק שיהיה לכם מול העיניים.

ותזכרו עיקרון שחל הרבה מעבר לשיחת המכירה הזו:

בעל העסק לא מעניין את הלקוח. מה שמעניין אותו זה הוא עצמו, והבעיה שלו. אז אל תספרו את כל הסיפור המקצועי שלכם – תבחרו רק את מה שהכי רלוונטי לבעיה הספציפית שהוא סיפר לכם עליה.

מיד אחרי ה-2 המשפטים האלה, בלי לתת לזה להתמשך – עוברים ישר לפתרון.

שלב 3: מראים לו את הדרך לפתרון

בשלב הזה הלקוח המתעניין צריך להרגיש שהבנתם אותו, הבנתם את הקושי ואתם יודעים איך לעזור לו. 

איך עושים את זה?

1. אתם משתמשים במילים המדויקות שהוא אמר. אם הוא אמר "נשבר לי הגב" – אתם לא אומרים "יש לך פריצת דיסק", אתם ממשיכים איתו עם "נשבר לי הגב".
2. אתם מצביעים שוב ושוב על המטרה שהוא הגדיר – לא רק "נעשה X ואחר כך Y", אלא "כדי שתגיע ל-[מה שהוא רוצה], נעשה קודם X, אחר כך Y".

כשלקוח שומע את הבעיה שלו חוזרת אליו במילים שלו, הוא מרגיש מובן, ואם הצגתם את הדרך לפתרון בצורה בהירה ומקצועית הוא גם יסמוך עליכם שאתם תדעו לפתור אותה.

שלב 4: סוגרים – טכניקות לסגירת מכירה שבאמת עובדות

בשלב הזה, הלקוח כמעט תמיד ישאל אתכם משהו כמו "אתם עושים את זה?".

זה הרגע.

תענו: "כן, בטח – התהליך הוא (פה תפרטו בקצרה את התהליך), המחיר הוא (פה תגידו את המחיר או את טווח המחיר)  רוצה שנתקדם?"

נקודה סופר חשובה:

חייבים לומר את המחיר בשיחת המכירה. זו אחת מאותן טעויות נפוצות בשיחת מכירה שאני רואה  – בעלי עסקים שמדברים יפה על הערך, ואז "בורחים" מהמחיר ומבטיחים לשלוח הצעת מחיר "בהמשך".

אל תעשו את זה. אם השיחה הלכה טוב, המחיר הוא חלק טבעי ממנה, לא רגע נפרד ומאיים.

בנוסף, אם המחיר לא רלוונטי בכלל, והמתעניין התכוון לשלם סדר גודל אחר, רק ככה תוכלו להציע שירות יותר זול ולא לאבד את הלקוח.

אחרי שהחלטתם שאתם רוצים לעבוד יחד, סיכמתם על המחיר והתנאים בטלפון אז אתם מכינים הצעת מחיר.

אחרי השיחה: בניית הצעת מחיר שמוכרת

פעם עבד איתי אדריכל שסיפר לי שהעבודות שלו יפות, אנשים מתלהבים, נפגשים איתו, הכל הולך מעולה – ואז הוא שולח הצעת מחיר ובסוף הם לא חותמים.

הוא ממש לא הבין מה קורה. אז ביקשתי לראות את החוזה, ומסתבר שאשתו, שלומדת עריכת דין, כתבה לו חוזה מלא בסעיפים, וההרגשה שמתקבלת ממנו היא שאתה הולך "להסתבך" עם אדריכל שיתפוס אותך על קטנות, ושאין סיכוי שתצא מזה בשלום.

צריך לזכור: החוזה או הצעת העבודה הם המפגש האחרון שלכם עם הלקוח לפני שהוא סוגר. זה מסמך שיווקי לכל דבר, לא רק מסמך משפטי.

זו ההזדמנות שלכם לספר על הערך של המוצר או השירות שלכם. 

איך?

אחד – בכל סעיף שאתם רושמים – תרשמו גם את הסיבה למה אתם נותנים את הסעיף הזה.

לדוגמא, מעצבת פנים, במקום לכתוב "פגישה בבית הלקוח", עדיף לרשום "פגישה בבית הלקוח – כדי לראות את הבית, להכיר את המשפחה, את האנרגיה וההתנהלות שלה ביומיום כדי לעצב באופן שיתאים לצרכים שלכם בדיוק ויתן לכם תחושת בית"

שניים – אם יש סעיף קטן שגם ככה הייתם מוותרים עליו במקרה קצה – עדיף לא לכלול אותו בכלל. הוא רק יוצר תחושה לא נעימה.

ודבר אחרון וקריטי:

כשאתם שולחים את ההצעה, תכתבו מראש מתי תחזרו לשמוע מה דעתם- "אני אהיה איתך בקשר בעוד כמה ימים לשמוע אם יש שאלות". 

זה כמו לזרוק כדור לקיר, זורקים ותופסים חזרה: אתם לא משאירים את הכדור/הצעד הבא אצל הלקוח, תמיד זורקים ותופסים חזרה, הצעד הבא תמיד באחריותכם.

ככה אתם יוצרים מצב כשאתם עושים פולו אפ, מתקשרים לשמוע אם יש שאלות ולסגור את העסקה, אתם לא "נופלים משום מקום" ומרגישים נודניקים – אתם פשוט עומדים במילה שלכם. 

התנגדויות מכירה: איך להתגבר על התנגדות מחיר במכירה (ועוד כמה שתשמעו הרבה)

עכשיו לחלק שהכי מלחיץ בעלי עסקים. הנה כמה מהתשובות שאני נותנת ללקוחות שלי:

• "יקר לי" לפני שעונים, תבדקו איפה המחיר שלכם עומד מול השוק. אם הוא באמת גבוה – תסבירו את הערך שמאחוריו. אם הוא דומה למתחרים אבל אתם נותנים יותר – תגידו את זה בפירוש. ואם הוא מחיר ממוצע – אין סיבה לפחד מזה: "המחיר הזה הוא המחיר המקובל לשירות הזה – אם קיבלת הצעה זולה משמעותית, כדאי לבדוק מה בדיוק כלול שם."
• "אני צריכה לחשוב על זה" "זו החלטה שחשוב לקחת ברצינות. אני רק רוצה לוודא שעזרתי לך עם כל המידע – יש משהו שחסר לך?" ואם התשובה "לא" – זורקים את הכדור: "אין בעיה, תחשוב על זה, אני אדבר איתך בעוד כמה ימים."
• "אני משווה אותך למישהו אחר" "מצויין, תבדוק – זה תמיד חשוב לשמוע עוד פרספקטיבות" ותוסיפו נקודה קריטית: "תשים לב שאתה משווה תפוחים לתפוחים, לא תפוחים לתפוזים – כלומר שההשוואה כוללת גם את הערך, לא רק את המחיר."
• "אין לי זמן או תקציב עכשיו" "אני מבינה, זה שיקול אמיתי." ואז תראו לו את המחיר של אי-פעולה: כל יום שעובר בלי לטפל בבעיה, היא עלולה להחמיר. וכל יום שעובר בלי לפעול בעסק, הוא הפסד בפועל.
• "אני צריכה לדבר עם בן/בת הזוג" זו לא תירוץ, זו בקשה לגיטימית לגמרי. אל תקטינו אותה. תפרגנו: "מאוד חשוב שגם הוא ישמע." ותציעו פגישה משותפת, שבה אתם – לא הלקוח – תסבירו לשניהם, כדי שהמסר לא יתדלדל בדרך.

אז זהו, זה כל המתכון. ארבעה שלבים- תכינו אותם מראש. 

וכשאתם עושים את שיחת המכירה, תעשו אותה  במלוא הרצינות. במקום שקט, כשאתם מרוכזים, ליד דף ועט (לרשום את המילים המדוייקות שאמרו לכם)

 וזו אחת התשובות המשמעותיות לאיך להגדיל מכירות בעסק קטן – לא עוד ועוד לידים חדשים, אלא לדעת לסגור נכון את מי שכבר מתעניין בכם.

יאללה, תנסו את זה אצל המתעניין הבא שלכם, ותספרו לי איך היה.

______________

כמו שקראתם, שיחת מכירה טובה היא לא עניין של ללחוץ, אלא של תהליך מובנה שמרגיש לכם טבעי. אם אתם רוצים לזקק את המסרים שלכם, לבנות תסריט שיחה שטבעי לכם לעבוד איתו ולהפוך מתעניינים ללקוחות משלמים – אפשר לעשות את זה יחד.

כל הדרכים ליצירת קשר נמצאים פה בקישור