קרה לי בזמן האחרון שראיתי, בתור לקוחה פוטנציאלית, כמה דברים שעסקים עשו, וברגע הזה הם איבדו אותי.
אין סיכוי שאני אאמין להם שוב..
וזה לא כי אני קטנונית, או קשה.. זה פשוט כי אני מבינה שהם לא רואים אותי בתור בנאדם, אלא בתור ארנק חד פעמי.
זו הטעות השיווקית הכי גדולה, אז בוא נלמד ממנה מה לא לעשות.. :)
קבלו אותו, מקרה ראשון:
אני חברה באיזה שהיא קבוצת אימהות בפייסבוק, ואני מקבלת הודעה ממנהלות הקבוצה ש"איזה כיף!! את הראשונה שיודעת!" על יום מכירות מטורף שיהיה רק ביומיים מסוימים במקום מסוים. (לא קרוב לבית שלי :( )
לא האמנתי שאני מקבלת ראשונה את הסמס, ושהמקומות מוגבלים, אבל הקטע הזה פחות הפריע לי.
היה כתוב בסמס הזה, שחברת כלי בית מאוד מפורסמת ואיכותית מחליפה קולקציה עיצובית של כל כלי המטבח, ובגלל שאנחנו קבוצה ענקית אנחנו יכולות לקנות במחיר רצפה את הקולקציה הישנה רק במכירה הספציפית הזו, כי הכל יורד מהחנויות.
האמנתי להם. נשמע לי הגיוני סה"כ...
ובחיי שרציתי ללכת לשם, כי אני מבשלת באותם סירים פלוס מינוס מאז שהתחתנתי.. ועברו מאז 12 שנים, והזמן עושה את שלו, וחלק ידיות התפרקו, וכמה מכסים נאבדו ואם יש כזה מבצע, נשמע נהדר.
אז נכון, זה שעה וחצי נסיעה מהבית... וביום שישי (נו בסדר-יום חופש, ואמרתי לעצמי שנעשה פיקניק על הדרך)
אבל תכלס חיסכון של כמה מאות שקלים עשה לי את זה, ונרשמתי.
למזלי- לא נסעתי. ארלה (האיש) היה צריך ללמוד למבחן הפיקניק כבר לא היה נראה אטרקציה, וגם כל התכנית.
ואז אני מקבלת סמס:
"הי אריאלה, לא יודעת אם הספקתם לראות, אבל בעקבות אין ספור בקשות הצלחנו לשכנע את החברה לקיים את המכירה בכל 30 חנויות הרשת בפריסה ארצית . עם אותם אחוזי הנחה!!"
פה הם איבדו אותי.
באמת??? הצלחתם לשכנע?? נו, באמת נראה לכם שאני אאמין שלא הכל מתוכנן מראש?
ואני חשבתי לנסוע שעה וחצי למכירה המיוחדת! לעמוד בתורים צפופים! כדי לנצל הזדמנות, שעכשיו אני רואה שהיא לא הזדמנות!!!!
אני יותר לא אסע לשום מכירה מרוכזת שלהם. אין סיכוי.
אני כותבת את זה ומתעצבנת ????
אז שניה אני שותה מים, נרגעת ובואו נראה מה היה לנו פה...
מנהלות קבוצת הנשים רצו להרוויח ממכירה מרוכזת לקבוצה שלהן (לגיטימי לגמרי) ולכן עשו יום מכירה שכזה.
אבל הן חשבו רק על הטווח הקצר, על הרגע הזה שבו השקלים יפלו להם לכיס.
הן לא הבינו שנאמנות לקוחות (וגם קבוצה אוהדת בפיסבוק זה לקוחות) זה לטווח ארוך, שבשביל שלאורך שנים הן יוכלו להציע מבצעים לקבוצה ולהרוויח מזה, הן חייבות לדאוג לעוקבות שלהן באמת.
ולגרום למישהי לנסוע ואז להגיד לה שבעצם יש לה את אותו הדבר ליד הבית, זה חוסר אכפתיות מהלקוחה.
וכשלקוח מרגיש שהוא לא באמת מעניין, ואפילו מנוצל, אין לו סיבה להמשיך להיות נאמן, לחזור לקנות ולהמליץ לחברים..
אז מסקנה ראשונה:
בחיים לא לתת לגל השני של הקניה תנאים טובים יותר מהגל הראשון. כשאתם מציעים משהו למכירה, הראשונים צריכים להרוויח הכי הרבה.
מסקנה שניה:
תמיד לחשוב על טובת הלקוחות! לעשות רק מה שטוב להם באמת, ובטח שלא להרוויח מתמימות שלהם. זו תהיה הפעם האחרונה שהם יהיו תמימים לגביך...
וכמובן לנהוג בישרות... גם אם לא מכוונה טובה (וחבל ???? ), בשביל הפרקטיקה.
מקרה נוסף שהיה לי:
רציתי להשתלם וללמוד קורס מסוים בתחום מסוים, (כזו נחמדה אני, בלי שיימינג בכלל)
עשיתי גוגל, עשיתי פייסבוק הגעתי לאתרים שלהם והשארתי פרטים.
חזרו אלי נציגי מכירות.
זה התחיל עדין, היה נשמע טוב, אבל פתאום היו כמה דברים שלא הסתדרו לי במחיר.. מה שהם אמרו לא היה מדויק, היה מסורבל ולא מובן- ולא רציתי להחליט ברגע זה.
ואז התחיל הלחץ.. הרגשתי איך הם רואים שנוזלת להם העסקה מהידיים, ולא מתאים להם...
תוך כדי שהם מדברים איתי אני כאילו שומעת מה עובר להם בראש. "עכשיו. עכשיו לסגור עסקה" "איזה בונוס מחכה לי" וואי וואי מה בא לי לקנות עם הכסף של העמלה הזו"... ????
זה לא נעים בתור לקוחה, אבל עד עכשיו לגיטימי מצידם.
כשהם התחילו להתעצבן, הבנתי שאני לא רוצה ללמוד אצלם. אמרתי את זה באופן מפורש וסגרנו את השיחה.
סבבה.
אחרי כמה ימים מתקשר אלי מישהו מטעמם מציג את עצמו כמנהל המכירות של התוכנית. הוא אומר לי שהוא רואה שהתעניינתי ובסוף החלטתי שלא, ומאוד חשוב לו לקבל משוב למה.
אני מעריכה את זה.
גם אני תמיד מבקשת משובים מלקוחות, ואומרת ללקוחות שלי לקבל משובים מהלקוחות שלהם.
ככה תמיד אנחנו עם יד על הדופק, יודעים להשתפר, יודעים מה מעריכים אצלנו ודואגים לשמר ולהגביר את הדברים הטובים..
ולכן בשמחה פיניתי לו את הזמן וסיפרתי בכנות שהקורס היה נשמע לי ממש מתאים, אבל המכירה הייתה מזעזעת וחשבתי לעצמי שאם הם ככה לפני ששילמתי, אני לא רוצה לחשוב מה ייקרה אחרי ששילמתי ????..
ואולי זה לא נכון והקורס נהדר, ואולי נפלתי על איש מכירות גרוע. אבל אין לי סיבה לקחת סיכון, יש עוד מתחרים בשוק- ואני אפנה אליהם.
כמה מתנות נתתי לו במשוב הזה!! כמה הוא היה יכול לשפר ולשנות בעקבות זה.
להחליף או ללמד את אנשי המכירות איך עושים את זה נכון,
לשנות אסטרטגיה שיווקית כדי שיבינו שהם לא כמו כולם ולא שווה לפנות למתחרים.
אבל הוא, במקום להגיד תודה וללכת להשתפר- עשה טוויסט בעלילה והתחיל לשכנע אותי שאני לא צודקת ושממש כדאי לי ללמוד את הקורס...
פה הוא איבד אותי.
רצית משוב? קיבלת משוב.
לעוד שיחת מכירה לא הייתי משקיעה את הזמן. ובכלל פתאום הבנתי שממש לא עניין אותי מה אני אומרת.
המילה 'משוב' מבחינתו היתה "בואי תוציאי קיטור כדי שאני אוכל לפרק לך את התנגדויות ולמכור לך"
וכשהבנתי את זה, הבנתי שהוא חייב לי 4 דקות מהחיים ????
וההרגשה הזו שהשקעת זמן (אמנם לא גדול) ומחשבה ובהירות ניסוח כדי לעזור לו להשתפר, והוא בכלל לא רואה אותך כבנאדם אלא רק כארנק,
לא נעימה בכלל.
אחכ עוד מישהו התקשר, והציג את עצמו כמנהל הבכיר שרוצה לקבל משוב.. שם כבר דיווחתי עליהם כספאם.
אבל היה עוד אחד שהתקשר מטלפון אחר... לא משנה... :)
ומה המסקנה?
- אסור בשום אופן לשקר ללקוח. לא רק בפרטי העסקה, אלא גם בדרך כדי למשוך תשומת לב.
- אין טעם במכבסת מילים כדי להשיג תשומת לב. אם תפסתם מישהו במילים שמעניינות אותו, ואז המסר אחר לחלוטין, איבדתם אותו. זה חוזר כבומרנג כאי אמון.
וכשאין אמון- אף אחד לא ירצה לקנות מכם, לחזור לקנות מכם ולהמליץ עליכם לחברים.
בהקשר הזה אני גם רואה הרבה פוסטים בפייסבוק שגורמים לי לא להמשיך לעקוב אחרי אנשים.
זה מתחיל בסיפור קורע לב בגוף ראשון. (וואלה מעניין! מה קרה לחבר הזה שלי....???)
ואז תוך כדי אתה מגלה שזה בכלל מישהו אחר. מהעבר. דמיוני. לא מישהו שמעניין אותך.
ובסוף אתה מגלה שהוא בכלל רוצה למכור לך סדנא/שרות
אייקון מקיא ????
חלאס עם זה.
נכון, בפעם הראשונה העלתם לי את הסקרנות, קראתי עד הסוף. והתאכזבתי
פעם הבאה אני לא אטרח להתחיל לקרוא.
אם זה לקוח, תכתבו שזה לקוח. בהתחלה.
אם שמעתם סיפור, תכתבו ששמעתם סיפור.
לא שווה תשומת הלב החד פעמית הזו.. שגרמתם לקוראים לקרוא ולהתאכזב..
כי שיווק מקצועי זה לטווח ארוך.
שיווק מקצועי זה להבין שאנחנו במערכת יחסים עם לקוחות שהם בני אדם חכמים, חושבים ומרגישים.
שיווק מקצועי זה לתת את ההכי טוב, להם. לא לנו.
ככה הלקוחות הופכים לנאמנים, לממליצים.
וסיפור אחרון- על בעלת עסק שאיבדה אותי מכיוון ממש אחר..
היינו בדרך למסיבה. מלא חברות..
ואיזה כיף, האנרגיה עולה ומחכות כבר לרקוד.. ואז אני מקבלת הודעה בקבוצה
שאם מישהי יכולה להביא איתה נורופן כי לדיג'י מתפוצץ הראש..
לא!!!! אחותי!!! את לא אומרת לי דבר כזה!!
ממש לא בא לי לבוא לרקוד ולחשוב שלדיג'י מתפוצץ הראש. ורק בא לה לסיים את הערב...
זה הזמן שלי, של המסיבה שלי, עכשיו באתי לחגוג
בשביל לחשוב על כאבי ראש של אחרים יש לי את כל הימים... :)
ולכן, הייתי מצפה ממנה שתסתדר עם הנורופן שלה בלי לספר לנו.
שתבוא באנרגיה גבוהה- שתתן לנו הרגשה שהכי סבבה לה בעולם להרקיד אותנו עד הבוקר, כי תכלס, בשביל זה אנחנו משלמים לה.
אני חושבת שכבעלי עסק אנחנו לא חברים של הלקוחות שלנו. צריך להיות כיף? כן!
צריכה להיות אוירה טובה? בטח
פתיחות? ברור, מהצד של הלקוח.
מהצד של נותן שירות, צריכה להיות הקשבה אמפתיה אבל לא שיתוף בבעיות. הצרות שלו לא מעניינות אף אחד.
ובואו לא נשכח את זה, כי צרות יש לכולנו, אנחנו לא מחפשים למי לשלם כדי לשמוע צרות,
בדיוק להיפך.
מחמאה טובה לרוב נותני השרות היא- "את/ה פסיכולוג מעולה" וזה מה שצריך להיות לנגד עינינו, אם אנחנו רוצים לתת שרות מקצועי.
ושרות מקצועי זה תנאי ראשון ללקוחות מרוצים וממליצים
וזו המסקנה האחרונה לפוסט הזה... :)
אהבתם? מוזמנים לשתף חברים!
העלה לכם שאלות, תהיות מסקנות? מוזמנים לשתף אותי!!